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(27/05/2014) El documento detalla los objetivos de calidad respecto de puntos clave del servicio, tales como la fiabilidad, la accesibilidad, la información y la atención al cliente, la limpieza y la seguridad.
La Carta de Servicios de Metro es el resultado de diez años de políticas de calidad, dirigidas a la mejora de la gestión y a dar respuesta a las expectativas cada vez más exigentes de los usuarios.
La Carta de Servicios apuesta por el servicio, el desarrollo de unos estándares exigentes de calidad y la voluntad permanente de mejora, además de señalar los derechos y deberes de los usuarios y establecer las vías de comunicación y participación respecto de la gestión del servicio de transporte.
Trece indicadores
Los compromisos concretos, se concretan en indicadores que Metro de Barcelona se compromete a mantener, que son cuantificables y se auditan anualmente por una entidad certificadora en las auditorías de ISO 9001 y UNE 13816.
Los inidicadorssm, hacen referencia al grado de cumplimiento de la oferta, la regularidad de las frecuencias, la disponibilidad de los ascensores, las escaleras mecánicas y los peajes, los plazos de respuesta de las quejas y reclamaciones, los índices de calidad de la información disponible en los trenes y las estaciones, los sistemas de seguridad de la circulación de trenes, el indicador de seguridad de los viajeros y los índices de limpieza y conservación de los trenes y las estaciones.
Criterios de calidad
La calidad, en Transportes Metropolitanos de Barcelona, significa satisfacer prioritariamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, dar valor añadido a la gestión operativa y ayudar a gestionar los recursos eficientemente, mediante la optimización de los recursos.
Asimismo, debe contar con el compromiso y la implicación de la dirección y con la participación y motivación de todas las personas de la organización, tener una visión integradora de la empresa y una visión global del servicio, haciendo a los proveedores partícipes en el proceso de mejora y ser flexible para adaptarse a los posibles cambios del entorno, incorporando las innovaciones y las nuevas tecnologías.
En el ámbito externo, TMB adquiere con sus usuarios compromisos de calidad del servicio de transporte en materia de puntualidad y regularidad, accesibilidad, información al público, atención al cliente, confort y seguridad y respeto por el medio ambiente y contribución al desarrollo sostenible.
Carta de Servicios de Metro de Barcelona
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